“銀行不再是一個地方，而是一種行為?！盉rett King在他著名的暢銷書《Bank3.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預言正被銀行業(yè)以不可想象的勢頭在付諸實踐。1月28日，隨著建設銀行在北京、上海、廣州、天津、長春、南京、沈陽、濟南、重慶、鄭州、廈門等11座城市部署的智慧銀行正式開業(yè)，在新一輪銀行網(wǎng)點創(chuàng)新升級的浪潮中，建行再次成為了先行者和領先者。

我們到底需要什么樣的銀行

自1272年在意大利佛羅倫薩誕生人類第一家銀行“巴爾迪銀行”以來，銀行經(jīng)歷了數(shù)百年的風雨變革，作為人類社會經(jīng)濟活動的重要系統(tǒng)，支撐著人類經(jīng)濟和社會制度的每一次重大進步。最初的Bank1.0時代，銀行完全基于網(wǎng)點提供銀行服務，這一經(jīng)營形態(tài)維持了數(shù)百年沒有發(fā)生質的變化，而僅在21世紀初發(fā)生了現(xiàn)代零售銀行轉型的雛形，國內銀行業(yè)開始從交易核算型向服務營銷型轉變。這種局面沒有維持多久，在科技和IT的進一步突破下，網(wǎng)上銀行破勢而出，客戶不再完全依賴網(wǎng)點來實現(xiàn)銀行服務，這就是所謂的Bank2.0時代。隨著移動智能設備的全面普及，調用網(wǎng)上銀行變得唾手可得，客戶對銀行服務需求的渠道場景迅速被解構，銀行驚呼：客戶對銀行需要的不再是渠道，而是一種生活場景！Bank3.0時代已經(jīng)勢不可擋！

“聰明”的銀行能做什么

國內以深度洞察趨勢和快速創(chuàng)新能力著稱的建設銀行，對這一波歷史和科技變革不可謂不未雨綢繆。早在2013年，建設銀行就設立了產品創(chuàng)新實驗室，專門研究未來銀行的創(chuàng)新趨勢，并于2013年下半年建成了國內首家真正實現(xiàn)后臺集成和業(yè)務集約的深圳前海智慧銀行，在業(yè)內引起了不小的轟動。在這個成果上，建行再接再厲，及時對相關經(jīng)驗進行了總結，在2014年快速進行了智慧銀行的試點推廣，在北京、上海、廣州、天津、長春、南京、沈陽、濟南、重慶、鄭州、廈門等地建設投入11家智慧銀行網(wǎng)點，這11家“聰明”的銀行網(wǎng)點已經(jīng)在近期集體亮相，全面拉開建行擁抱時代變革、加快銀行服務創(chuàng)新的序幕。

智慧銀行承載的，正是建行應對客戶行為模式和服務需求所發(fā)生的深刻變化，真正做到“以客戶為中心”，讓銀行服務變得“聰明”起來，從而讓客戶感到使用建行的服務更為簡單和快捷。走進智慧銀行的營業(yè)大廳，首先看到的是智能預處理終端，這種設備集業(yè)務分流、客戶識別、排隊叫號為一體，客戶只需刷一下身份證，就能把個人信息傳輸?shù)焦駟T的操作系統(tǒng)，大大節(jié)省了客戶手工填單的時間?？蛻粢部梢栽诩依锘蛘呗飞夏闷鹗謾C進行預填單，到網(wǎng)點后通過二維碼打印出叫號憑條和預處理單據(jù)，接下來在等候時間就可以充分享受體驗之旅。在金融超市，客戶只要在貨架上拿起感興趣的產品卡片，旁邊的屏幕就會自動播放該產品的動漫介紹。在移動金融場景運用區(qū)，客戶可通過二維碼支付、閃付、刷卡支付現(xiàn)場購買飲料，體驗便捷支付方式的魅力。在遠程銀行VTM，客戶可以在遠程柜員的視頻協(xié)助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費等各項業(yè)務。智能桌面為客戶帶來全新的互動方式，客戶經(jīng)理現(xiàn)場設計理財方案，輕輕一揮，方案就能傳輸?shù)娇蛻舻氖謾C上帶回家。甚至臨街的玻璃幕墻都暗藏玄機，看起來像一個鏡子，實際上是應用了AR增強現(xiàn)實技術，通過動態(tài)捕捉系統(tǒng)，客戶可以和建行小精靈進行互動。

用多大的力氣擁抱未來

智慧銀行充分體現(xiàn)“智在理念、慧在建行”的市場創(chuàng)新精神，突出“自助、智能、智慧”的全新客戶體驗，定位于打造一種將傳統(tǒng)銀行服務模式和創(chuàng)新科技有機結合的新型渠道形態(tài)，依托智能設備、數(shù)字媒體和人機交互技術，推進金融服務模式創(chuàng)新。在煥然一新的科技和服務體驗背后，凝聚的是建行在科技創(chuàng)新和流程再造上的最新突破。

一是功能上的突破，建行智慧銀行共包含了智能叫號預處理、遠程銀行VTM、電子銀行服務區(qū)、智能互動桌面、人臉識別等15項創(chuàng)新應用，以全球化的視角，開放式、前瞻性地整合應用當今渠道創(chuàng)新應用最新技術成果；二是大數(shù)據(jù)應用上的突破，建行智慧銀行充分采用用戶交互技術和體驗設備，吸引客戶瀏覽、試用、比較各類金融產品，精準挖掘客戶需求，實現(xiàn)對合適的客戶、在合適的時間、通過合適的渠道、推薦合適的產品；三是渠道協(xié)同上的突破，建行智慧銀行設計開創(chuàng)性地按照020的交互理念，強調電子銀行、手機銀行、自助渠道、人工渠道的全渠道協(xié)同與集成，為客戶提供“泛在”的銀行服務，通過線上線下渠道協(xié)同為客戶提供完整交易流程和一致、無縫的交互體驗；四是處理效能上的突破，建行智慧銀行從業(yè)務流程再造入手，借助核心系統(tǒng)推進實施的有利時機，充分體現(xiàn)業(yè)務支持和經(jīng)營提升，強調無紙化、減少數(shù)據(jù)輸入、傻瓜式操作，顯著提高業(yè)務處理效率，而不僅僅作為體驗和展示平臺。

建行基于對未來銀行業(yè)發(fā)展趨勢的深度探索，依托強大的管理水平和IT能力，致力于推動業(yè)務轉型和流程再造，在“以客戶為中心”這條道上越走越遠、矢志不渝。智慧銀行是一場理念、策略、流程的變革和實踐，其形式是自助、智能、智慧，其手段是技術改造、后臺集成、創(chuàng)新應用，其實質則是流程再造、體驗提升、服務轉型，讓銀行變得足夠“聰明”，讓客戶在不久的將來可以“任性”地使用銀行服務。