建設銀行“智慧銀行”的建設是一場理念、策略、流程的變革和實踐，該項目以“創(chuàng)新應用多、業(yè)務效能高、渠道協(xié)同強、客戶體驗佳、示范效應好”的五大亮點引領傳統(tǒng)網點智慧轉型。項目自推廣以來，在取得顯著經濟效益的同時獲得了社會的廣泛關注，并榮獲2016年度銀行科技發(fā)展獎二等獎。

近年來，不斷發(fā)展壯大的互聯(lián)網金融，在多個領域同銀行展開了激烈的競爭，對傳統(tǒng)銀行業(yè)經營模式帶來嚴峻挑戰(zhàn)，特別是在移動互聯(lián)網的沖擊下，銀行客戶的行為習慣發(fā)生了重大改變，金融業(yè)務場景發(fā)生革命性變革和遷移，迫使銀行重新思考網點的定位，推進網點的轉型再造工作。銀行業(yè)紛紛試水線上線下融合,加快渠道創(chuàng)新，在物理渠道方面逐步形成了智能化、輕型化等行業(yè)共識。

建設銀行順應全球經濟新形勢，創(chuàng)建了三位一體的數字化轉型模型，以強大的業(yè)務創(chuàng)新能力和敏捷的技術實施能力，迅速適應技術變革帶來的經營理念與模式變化，致力于將傳統(tǒng)銀行服務模式和科技創(chuàng)新有機結合，打造“以客戶為中心”的最具“智慧”的銀行。2013年8月，建設銀行啟動了“智慧銀行”項目，并在《中國建設銀行轉型發(fā)展規(guī)劃》中明確將“智慧銀行”作為未來銀行轉型的重要方向，自此拉開“智慧銀行”建設的序幕,運用人工智能、大數據分析等新技術，全力打造契合建設銀行戰(zhàn)略轉型方向的智慧網點。

經過兩年的建設，建設銀行建立了集“柜臺服務、自助服務、移動服務、集中服務”為一體的“智慧銀行服務平臺”，先后推出了“大廳制勝”平板、智能機器人、智能填單、離行式移動智能助手平板、智慧柜員機、裕農通、龍易行等智慧創(chuàng)新應用，構筑起全新的網點金融服務模式，完成了網點業(yè)務流程再造與整合，實現了柜臺業(yè)務與自助業(yè)務的互動協(xié)同，增強了網點業(yè)務運作環(huán)節(jié)中的關鍵業(yè)務信息共享與應用，為全行的網點轉型提供了堅實的IT支撐。

“智慧銀行”的建設踐行總行戰(zhàn)略布局要求，依托技術創(chuàng)新，運用尖端科技手段和新的思維模式實現業(yè)務的創(chuàng)新和變革，其體現和傳導著未來網點的發(fā)展趨勢。

一、深耕技術，勇于創(chuàng)新，打造“智慧銀行”的推進器

面對新的挑戰(zhàn)，銀行業(yè)必須順應金融環(huán)境和新技術發(fā)展的趨勢，通過加強對新技術的研究和快速推廣應用能力，促進科技和業(yè)務的融合，提高新興業(yè)務領域的產品和服務創(chuàng)新能力。建設銀行一直高度重視科技工作，堅持深耕技術的戰(zhàn)略，洞悉未來新技術發(fā)展趨勢，沉淀出“智慧銀行”建設所需的核心能源，實現了集成性、大數據、生產力的三位一體的智慧銀行服務平臺，成為了業(yè)務創(chuàng)新變革的堅實支撐?！爸腔坫y行”項目在技術上實現了如下的創(chuàng)新和突破。

1.“智慧銀行”的“骨骼”——建立了支持多渠道、全球化的智慧銀行服務平臺

基于RESTful分布式架構，采用無狀態(tài)請求協(xié)議以及響應式布局等技術，搭建起支持多渠道客戶端統(tǒng)一接入處理的智慧銀行服務平臺，可滿足多渠道之間的信息共享、渠道互動、流程復用等業(yè)務目標。同時，智慧銀行服務平臺擴展出的“多時區(qū)、多語言、多法人、多幣種”平臺特性，為實現建設銀行的境內外一體化、全球化奠定了堅實的基礎。

2.“智慧銀行”的“心臟”——集成人工智能技術以創(chuàng)新銀行業(yè)務處理模式

“智慧銀行服務平臺”集成了大量的智能設備、數字媒體、人機交互、客戶身份證自動識別、人臉識別、語音導航、觸屏操作、支票掃描鑒偽、電子簽名、遠程審核、即時通信等新技術，大大提升了用戶的操作體驗和服務效率，為建設銀行的網點轉型工作做出了實質性的貢獻。

3.“智慧銀行”的“大腦”——實現大數據運用上的突破

智慧化轉型的核心在于識別和運算的智能化，從而實現精準的服務和營銷?；诖罅坑行У臄祿e累和開發(fā)，通過大數據運用，再造網點業(yè)務流程。在“智慧銀行”項目建設中，著力于大數據運用的突破，典例如下：

(1)構建了基于greenplum的分布式大數據處理平臺。

(2)構建了基于內存處理的大數據實時在線查詢分析處理模塊。

(3)采用大數據多維分析技術，實現了“客戶畫像”模型分析及精準營銷。

4.“智慧銀行”的“皮膚”——實現基于一套代碼跨平臺統(tǒng)一展示的突破

“智慧銀行”自主研發(fā)的多渠道統(tǒng)一展示框架支持開發(fā)人員使用統(tǒng)一的開發(fā)規(guī)范和開發(fā)模式進行柜面終端、智慧柜員機自助設備、平板電腦，手機移動設備應用的開發(fā)部署。基于自主研發(fā)的服務組合技術，支持了操作流程的動態(tài)組合和智能流轉，抽象出可以共享的微流程，可以根據渠道終端的特性自動適配展示風格和操作流程。

5.“智慧銀行”的“脈絡”——建立了統(tǒng)一授權復核體系

采用自主研發(fā)的授權復核引擎，動態(tài)解析授權復核配置數據，解決授權體系復雜、效率低的問題。支持多種授權模式靈活選擇，授權參數靈活配置，多次授權智能整合，并通過OCR圖像識別、即時通信等多種新技術手段輔助提升授權效率。

二、技術創(chuàng)新融合業(yè)務創(chuàng)新，變革服務和管理流程

“智慧銀行”的建設，其核心是運用尖端科技手段和業(yè)務戰(zhàn)略轉型思維實現業(yè)務的創(chuàng)新和變革，重構業(yè)務流程和管理方式，重塑網點布局與視覺形象，讓銀行服務變得“聰明”起來，為客戶帶來更加智能、便捷、高效、協(xié)同的全新體驗。有了技術創(chuàng)新的基礎，能否將業(yè)務創(chuàng)新與之深度融合，擦出業(yè)務流程再造的火花，發(fā)揮出移動互聯(lián)、大數據應用、人工智能等前沿IT技術在服務和經營管理中的作用，則關乎成敗。

“智慧銀行”項目進行業(yè)務創(chuàng)新與融合的關鍵，主要在于以下諸方面。

1.構建企業(yè)級業(yè)務架構，做好頂層設計，解決“豎井式”的業(yè)務現狀

“智慧銀行”項目首先從業(yè)務視角上建立了企業(yè)級的物理渠道服務業(yè)務架構。通過企業(yè)級建模的方法，對物理渠道的子渠道進行定義，明確每個子渠道的服務流程、產品布放標準、客戶體驗標準，用基于標準化、結構化的方法描述銀行業(yè)務流程、數據與產品全貌，統(tǒng)一渠道用戶體驗標準，形成了流程再造與革新的基礎。從根本上解決由過去“部門級、豎井式”設計所導致的業(yè)務運營效率不高、界面風格迥異、客戶體驗差等問題。

2.建立多種服務為一體的“智慧銀行服務平臺”，構建全新的網點金融服務模式

“智慧銀行”建立集“柜臺服務、自助服務、移動服務、集中服務”為一體的“智慧銀行服務平臺”，構建全新的網點金融服務模式。將傳統(tǒng)銀行服務與科技創(chuàng)新有機結合，在網點引入了智慧柜員機、智能機器人等新型智能設備，推廣使用平板電腦、員工手機移動應用，建立前后臺業(yè)務分離和遠程集中處理的業(yè)務模式。通過提供多渠道協(xié)同的業(yè)務預約和預處理，提前自動引導業(yè)務分流。

業(yè)務辦理模式由“柜員操作”向“客戶自助辦理——后臺專業(yè)審核——前臺營銷服務”模式轉變。銀行員工不再守在柜臺后，而是利用移動設備，穿行在大堂中或上門提供離行式移動金融服務，為客戶帶來“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗。

3.創(chuàng)新網點服務流程和交易流程，實現“智慧”轉型

“智慧銀行”實現了智慧柜員機等創(chuàng)新應用，將傳統(tǒng)柜面繁瑣冗長的業(yè)務流程智能化、自助化。

在柜臺，通過采用集整合的操作界面、專業(yè)化銷售工具、即時通訊技術為一體的操作平臺，形成快速識別客戶、洞察有價值客戶、關鍵業(yè)務后臺集中審核、前臺主動營銷的電子化服務流程。通過對憑證、檔案、簽名、登記簿電子化等一系列舉措，打造了全新的柜面無紙化交易處理流程。

“智慧銀行”建立行內員工移動金融服務平臺，客戶經理可以通過手機、平板電腦提供離行式、移動式金融服務，功能涵蓋對公、信用卡、個貸和投資理財業(yè)務，服務半徑可擴大到客戶家中、4S店、房產中心、縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)、結算市場等，哪里有客戶，哪里就能享受方便快捷、功能豐富的全方位金融服務。

在同業(yè)中首創(chuàng)的“裕農通”普惠金融服務平臺，基于“建行裕農通”業(yè)主手機應用，在遍布偏遠農村的供銷社服務點，以“互聯(lián)網+訂單系統(tǒng)”的模式進行金融服務延伸，助力分行開拓縣域農村市場。

4.應用大數據技術打造更智慧的服務流程

“智慧銀行”充分應用大數據技術，收集并分析客戶行為特征，從客戶產品持有情況、交易行為、關系特征、價值貢獻等維度精準挖掘客戶需求，建立客戶與營銷模型。通過這些模型挖掘不同類型客戶的潛在需求，形成客戶特征標簽和營銷商機，在“智慧銀行”接觸客戶的各個環(huán)節(jié)觸發(fā)營銷流程。

“智慧銀行”還運用大數據技術初步構建柜面業(yè)務風險控制流程，實現在交易流程中自動實現黑名單、反洗錢等風險控制，將風險控制由人控變?yōu)闄C控、由分散控制變?yōu)楹笈_集中控制，大幅提升網點風險控制能力。

此外，“智慧銀行”通過大數據技術建立了全行物理渠道信息的綜合管控，全面展示網點、自助等渠道的地理分布情況、綜合運營情況，為決策管理層提供直觀的、可視化的、實時的靜態(tài)及動態(tài)信息，打造了集團整體的信息展示分析“作戰(zhàn)室”;通過分析網點的存款增長情況、產品銷售情況、人流量情況，實現了智能網點勞動力和資源管理,支持從事后數據分析向實時決策發(fā)展。

5.打造“簡約、時尚、科學、先進”的網點新形象

“智慧銀行”項目充分采用交互技術和體驗設備，通過全新的功能分區(qū)和視覺形象設計，打造“簡約、時尚、科學、先進”的網點新形象。網點內處處體現智能化、便捷化和服務創(chuàng)新，成為產品展示和客戶體驗的中心。

6.建立先進的網點智能管控平臺，全面管控網點設備

員工使用移動設備實現網點設備的一鍵啟、停，并對各種設備的展示內容進行智能分發(fā)與管控。

三、“智慧銀行”建設已凸顯成果

經過“智慧銀行”的流程整合再造，凸顯出五個方面的成效：流程創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、精準營銷、風險防控。

1.流程創(chuàng)新

“智慧銀行”推出智慧柜員機等創(chuàng)新應用，實現業(yè)務流程智能化、自助化，讓客戶在“一站式、引導式、無紙化”的操作模式下，快速辦理幾乎全部的傳統(tǒng)柜面業(yè)務。

2.服務創(chuàng)新

“智慧銀行”打造移動金融應用，工作人員不再守在柜臺后，而是穿行在大堂中，或上門到客戶家中，手持移動設備，隨時隨地隨需提供方便快捷、安全高效的全方位移動金融服務。

3.渠道創(chuàng)新

“智慧銀行”通過信息共享和流程互動，實現了高效的柜面服務、分流的自助服務、便捷的移動金融服務、專業(yè)的遠程集中服務和電子銀行服務相結合的全渠道協(xié)同互動的營運新模式。

4.精準營銷

“智慧銀行”運用大數據技術，精確描繪客戶“畫像”，深度挖掘客戶金融需求，在各子渠道觸發(fā)針對性營銷，完成差別化服務，提升客戶體驗，同時大幅降低營銷成本。

5.風險防控

“智慧銀行”在業(yè)務流程中引入人臉識別、支票掃描鑒偽、電子簽名、遠程審核、柜面風險監(jiān)測模型等新技術，并自動進行黑名單和反洗錢控制，實現風險防控從人控到機控，提升系統(tǒng)安全性。

建設銀行“智慧銀行”自推出以來，完成了網點業(yè)務流程再造與整合、網點業(yè)務運作環(huán)節(jié)中的關鍵業(yè)務信息共享與應用、柜臺業(yè)務與自助業(yè)務的互動協(xié)同，為建設銀行的網點轉型提供了有力的保障。它引起了社會和金融行業(yè)的廣泛關注，國務院副總理馬凱對此親筆批示表示肯定：“可向各銀行機構推介，供借鑒”。建設銀行“智慧銀行”項目帶給客戶的全新服務體驗，顛覆了客戶對銀行服務的認識，使得建設銀行在經濟效益、社會效益等各方面均取得了大幅提升。

此外，“智慧銀行”項目得到國內外業(yè)界的高度關注和認可。IBM公司將“智慧銀行”項目作為經典案例向歐美市場推廣，顛覆了以往拿歐美銀行案例向中國銀行業(yè)推廣的傳統(tǒng);英國牛津大學也迅速將建設銀行“智慧銀行”作為金融課程宣講案例;“智慧銀行”項目榮獲2016年度銀行科技發(fā)展獎二等獎;在2016年度中國CFO最信賴銀行評選中，榮獲“最佳物理渠道轉型創(chuàng)新獎”;被《亞洲銀行家》評選為2016年度技術實施項目“最佳多渠道管理項目獎”。

四、未來的探索之路

創(chuàng)新的步伐不會停歇，建設銀行對智慧銀行的進一步升級已經在緊鑼密鼓中展開。它將從客戶連接多樣化、客戶行為數據化、客戶服務個性化、客戶體驗場景化、客戶交易無縫化多方面著手，以先進技術驅動軟硬件高度集成，打造從總行到網點的全流程智慧化的物理交互入口;通過布局、服務、流程、設備、程序的銜接與交互，利用大數據分析、新技術與新設備的應用，突出以客戶為中心、以市場為導向，定位于“國內最佳、國際一流”的目標，著眼于打造最具價值創(chuàng)造力銀行。

未來，建設銀行將以大行擔當為使命，以智慧銀行建設為新起點，不斷豐富“智慧銀行”的內涵與外延，積極探索全智慧、極簡的智慧銀行新路徑，緊跟時代步伐，為客戶提供更好的服務。

（作者 ：中國建設銀行信息技術管理部成都開發(fā)中心智慧銀行項目經理 賴威 何挽瀾）