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什么是智能銀行？

智能銀行是指投產(chǎn)應(yīng)用智能服務(wù)模式的銀行網(wǎng)點(diǎn)。智能服務(wù)模式，是以交易處理離柜化、業(yè)務(wù)流程精簡(jiǎn)化、產(chǎn)品營(yíng)銷協(xié)同化、客戶體驗(yàn)人性化為目標(biāo)，注重業(yè)務(wù)流程優(yōu)化創(chuàng)新，借助智能設(shè)備組合應(yīng)用，提供以客戶自助辦理為基礎(chǔ)，銀行人員協(xié)同為輔助，并逐步向泛金融服務(wù)拓展的新型服務(wù)模式。

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目前智能銀行建設(shè)情況如何？

2013年12月30日，工商銀行首家智能銀行江蘇南京新街口支行率先對(duì)外營(yíng)業(yè)，2014年，深圳東環(huán)支行、北京西單支行和廣州廣百大廈支行三種不同業(yè)態(tài)智能銀行相繼投入運(yùn)營(yíng)。截至2017年5月底，工行智能銀行已覆蓋全國(guó)12622家網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率近80%。

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智能銀行設(shè)計(jì)理念是怎樣的？

秉承以客戶為中心的服務(wù)宗旨，遵循“距離最近、效率最高、服務(wù)最優(yōu)、體驗(yàn)最佳”的金融服務(wù)理念，銀行服務(wù)向以“客戶為中心”轉(zhuǎn)變，服務(wù)方式由基于柜員操作向基于客戶參與完成轉(zhuǎn)變，由客戶圍繞柜臺(tái)動(dòng)向員工圍繞客戶動(dòng)轉(zhuǎn)變，由以業(yè)務(wù)處理為中心向服務(wù)客戶為中心轉(zhuǎn)變。智能銀行使客戶從業(yè)務(wù)流程處理的旁觀者變?yōu)閰⑴c者，優(yōu)化創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，追求流程界面上的極致體驗(yàn)，給客戶以輕松舒暢的金融消費(fèi)體驗(yàn)，大幅提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理效率及客戶體驗(yàn)感受。

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智能銀行業(yè)務(wù)范圍有哪些？

智能銀行優(yōu)先實(shí)現(xiàn)了智能設(shè)備替代柜面各項(xiàng)高頻、高耗時(shí)個(gè)人非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，包括開(kāi)立銀行卡、開(kāi)通電子銀行、申請(qǐng)信用卡、個(gè)人結(jié)售匯、轉(zhuǎn)賬匯款、理財(cái)基金保險(xiǎn)、卡片激活、密碼重置、工銀信使、存折補(bǔ)登、賬戶查詢、明細(xì)打印等200余項(xiàng)金融服務(wù)，已基本覆蓋柜面常用的個(gè)人非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)。

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智能銀行具有哪些優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)？

從客戶的視角來(lái)看

一是方便快捷。無(wú)需排隊(duì)叫號(hào)、無(wú)需填寫紙質(zhì)填單和重復(fù)簽名、無(wú)需等待柜員錄入交易信息，客戶只需點(diǎn)觸絢麗的智能設(shè)備屏幕，全程通過(guò)影像識(shí)別、證件讀取、電子簽名、人工核驗(yàn)，業(yè)務(wù)快速輕松辦理，辦理業(yè)務(wù)耗時(shí)比柜面降低70%以上。

二是體驗(yàn)貼心。智能銀行以寬敞溫馨的大堂替代分隔的柜臺(tái)，與客戶交流方式從借助電子擴(kuò)音的隔窗相對(duì)轉(zhuǎn)為肩并肩的伙伴式陪伴服務(wù)，智能設(shè)備界面友好，既可由客戶輕松自助辦理，也有銀行人員根據(jù)客戶需要隨時(shí)提供貼身服務(wù)，尊享以客戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)順心貼心。

三是時(shí)尚安全。智能銀行使客戶從業(yè)務(wù)流程處理的旁觀者變?yōu)閰⑴c者，自選對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)，自助錄入信息，反映客戶真實(shí)意愿；智能設(shè)備高科技防窺屏杜絕他人窺視，配以移動(dòng)助手（智能PAD）進(jìn)行身份真實(shí)性核驗(yàn)，杜絕他人冒辦；客戶信息有多重保密系統(tǒng)保駕護(hù)航，金融賬戶由最安全的數(shù)據(jù)中心守護(hù)。時(shí)尚又安全！

從銀行的視角來(lái)看

一是極大提高金融服務(wù)效率，服務(wù)供給能力大幅提升。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)模式受制于業(yè)務(wù)耗時(shí)較長(zhǎng)、柜臺(tái)占用面積較大、柜員數(shù)量有限等因素，服務(wù)供給能力提升遇到了瓶頸。智能銀行優(yōu)化創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，自動(dòng)讀取客戶信息，業(yè)務(wù)處理耗時(shí)大幅下降，銀行服務(wù)供給能力大幅提升。以開(kāi)戶加開(kāi)通電子銀行為例，以前在柜面完成開(kāi)戶加電子銀行注冊(cè)交易至少需要15分鐘以上，在智能設(shè)備上，5分鐘之內(nèi)就可以完成。

二是轉(zhuǎn)變銀行客戶服務(wù)模式，服務(wù)質(zhì)量得到大幅提升。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理主要由柜員操作完成，業(yè)務(wù)繁忙以及隔窗式服務(wù)模式不利于柜員與客戶深度交流，洞察客戶金融需求、做好深層客戶服務(wù)，客戶服務(wù)體驗(yàn)也難以提升。智能銀行大大提升了業(yè)務(wù)處理效率，員工走出柜臺(tái)、走入廳堂為客戶提供肩并肩的貼心服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)人員占比提升，廳堂營(yíng)銷服務(wù)能力大幅提升。員工借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)可進(jìn)行客戶識(shí)別與精準(zhǔn)營(yíng)銷，為客戶提供全面、綜合、專業(yè)的一站式服務(wù)，滿足客戶深層次金融服務(wù)需求。

三是物理渠道便于布設(shè)，運(yùn)行成本普遍降低。相較于傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)，智能銀行簡(jiǎn)潔緊湊，設(shè)備體積小、成本低、易布設(shè)，既適用于老舊網(wǎng)點(diǎn)改造，又便于潛力地區(qū)與新興市場(chǎng)的快速覆蓋，可有效解決服務(wù)和拓展客戶的“最后一公里”問(wèn)題。且智能銀行已實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理無(wú)紙化、介質(zhì)管理自動(dòng)化、憑證保存電子化，大大節(jié)約傳統(tǒng)柜面服務(wù)涉及的要素、機(jī)具、紙張、耗材、憑證影像掃描錄入及庫(kù)房管理等運(yùn)行成本。

四是人力資源得到優(yōu)化，員工樂(lè)業(yè)切實(shí)落地。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面工作繁瑣枯燥，員工壓力大，班后仍有憑證整理、日終軋賬等一系列工作，工作強(qiáng)度大、職業(yè)發(fā)展空間有限。智能銀行業(yè)務(wù)處理創(chuàng)新應(yīng)用了“客戶自助+銀行人員協(xié)同”的新型模式，客戶自助在交互性友好的智能設(shè)備上即可輕松完成業(yè)務(wù)辦理。員工從枯燥重復(fù)的強(qiáng)負(fù)荷工作及時(shí)刻避免業(yè)務(wù)差錯(cuò)和操作風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的精神壓力中解放出來(lái)，走出柜臺(tái)、走入大堂，深入挖掘客戶需求，為客戶提供全面周到的金融服務(wù)，職業(yè)發(fā)展通道得以拓寬，按時(shí)下班得到保障，員工生活質(zhì)量得到改善。