近日，廣州首個(gè)智能機(jī)器人營(yíng)業(yè)員驚喜上線，主要在南方電網(wǎng)海珠供電營(yíng)業(yè)廳投入使用。據(jù)悉，南方電網(wǎng)廣州供電局為積極適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)飛速發(fā)展及能源消費(fèi)革命的到來(lái)，進(jìn)行了服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型升級(jí)，在優(yōu)化傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的辦理模式基礎(chǔ)上，深入探索“體驗(yàn)式能源服務(wù)”的新模式，為此打造了首個(gè)社區(qū)型智慧供電營(yíng)業(yè)廳——海珠供電營(yíng)業(yè)廳。

社區(qū)型智慧供電營(yíng)業(yè)廳致力于服務(wù)廣大用戶群體，積極建立營(yíng)業(yè)廳與用戶之間的溝通聯(lián)系，在傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳的基礎(chǔ)上更加注重服務(wù)體驗(yàn)，利用人工智能技術(shù)和“互聯(lián)網(wǎng)+”，提升了辦事效率，設(shè)施更加人性化，讓用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)免排隊(duì)、省時(shí)間。

智能機(jī)器人營(yíng)業(yè)員，賣萌撒嬌答疑解惑

升級(jí)改造后的營(yíng)業(yè)大廳以藍(lán)白色調(diào)為主，科技感十足，無(wú)不彰顯智能化魅力。其中，近期上崗的智能機(jī)器人營(yíng)業(yè)員名叫“優(yōu)優(yōu)”，白色、半人高、圓腦袋和大眼睛，呆萌可愛(ài)。胸前還安裝了觸摸屏，方便操作，步驟簡(jiǎn)單。據(jù)營(yíng)業(yè)廳的相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“優(yōu)優(yōu)”的身上除了裝有可以用來(lái)“看”的攝像頭以外，還具備多個(gè)傳感器，除了人臉識(shí)別和語(yǔ)音識(shí)別外，“優(yōu)優(yōu)”還會(huì)根據(jù)觸摸力度的不同做出不同的反應(yīng)，趣味滿滿。

作為第一臺(tái)有著純中國(guó)血統(tǒng)的服務(wù)型機(jī)器人，“優(yōu)優(yōu)”賣萌撒嬌可謂信手拈來(lái)，還能為客戶提供業(yè)務(wù)導(dǎo)覽功能，答疑解惑、引導(dǎo)帶路更是不在話下。比如尋問(wèn)“如何繳納電費(fèi)”，“業(yè)務(wù)變更需準(zhǔn)備什么材料”等，“優(yōu)優(yōu)”均可對(duì)答如流，輕松勝任本職工作。

無(wú)需排隊(duì)叫號(hào)，足不出戶辦業(yè)務(wù)

在大廳右邊的“體驗(yàn)區(qū)”，用戶可以通過(guò)“網(wǎng)廳”、“微廳”兩種方式直接辦理用電繳費(fèi)等相關(guān)業(yè)務(wù)，無(wú)需排隊(duì)叫號(hào)，方便快速。據(jù)了解，許多用戶對(duì)線上辦理業(yè)務(wù)的流程還不熟悉，要特地跑來(lái)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理，效率低下，耗時(shí)耗力。針對(duì)這一問(wèn)題，營(yíng)業(yè)廳專門設(shè)立本區(qū)域來(lái)提供線上業(yè)務(wù)辦理的可視化指引和線上操作指導(dǎo)，逐步培養(yǎng)用戶線上業(yè)務(wù)辦理的習(xí)慣，提升服務(wù)效率。李小姐在工作人員的引導(dǎo)下，關(guān)注了南方電網(wǎng)95598微信公眾號(hào)，不到2分鐘就完成了繳費(fèi)。“沒(méi)想到網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)這么方便，以后也不用跑來(lái)跑去了?！崩钚〗愀锌?。

而大廳左手邊是自助區(qū)，新增的一臺(tái)名叫“VTM”的自助終端機(jī)彌補(bǔ)了自助辦理用電報(bào)裝的空白，共涵蓋包括用電報(bào)裝、電費(fèi)類、查詢類22個(gè)業(yè)務(wù)種類，其設(shè)計(jì)定位可以滿足90%的營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)，對(duì)提高辦事效率這塊影響巨大。海珠營(yíng)業(yè)廳的自助服務(wù)區(qū)和體驗(yàn)區(qū)面積占比超過(guò)全廳2/3，配備多個(gè)業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，指引廣大客戶使用快捷方便的遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，以此分流操作簡(jiǎn)單、數(shù)量大的業(yè)務(wù)，電力服務(wù)真正實(shí)現(xiàn) “足不出戶辦業(yè)務(wù)”。

全面升級(jí)，智能服務(wù)，效果顯著

設(shè)備和技術(shù)的升級(jí)都是要保證資源的合理分配，提高業(yè)務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳智能化高效管理和服務(wù)及時(shí)響應(yīng)，提升營(yíng)業(yè)廳整體管理水平。除了智能機(jī)器人營(yíng)業(yè)員、體驗(yàn)區(qū)、自助區(qū)，供電營(yíng)業(yè)廳每天還設(shè)置5名流動(dòng)崗，采取流動(dòng)服務(wù)，每個(gè)客服人員配備智能手環(huán)，通過(guò)手持移動(dòng)終端可以靈活調(diào)配崗位，了解客戶需求和信息，并對(duì)設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控。

升級(jí)改造前，海珠供電營(yíng)業(yè)廳一天的綜合業(yè)務(wù)量有400—500單，沒(méi)有網(wǎng)廳、微廳線上服務(wù)體驗(yàn)區(qū)的支撐，前臺(tái)工作人員的工作量可以想象，新型營(yíng)業(yè)廳運(yùn)行后，大廳咨詢臺(tái)業(yè)務(wù)人員的工作量就分流了三分之一，客戶的平均等待時(shí)間也從原先的37分鐘縮減到15分鐘以內(nèi)，效果十分顯著。

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)

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