先進的人臉識別系統(tǒng)、優(yōu)雅的鋼琴區(qū)、現(xiàn)代化的電子體驗區(qū)、詩情畫意的環(huán)境……這是眾多客戶走進中國銀行揚州分行營業(yè)部的第一印象。在2017年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位評選中，中行揚州分行營業(yè)部以創(chuàng)建有溫度的“智慧銀行”成功入圍“百佳”。近日，記者走進中行揚州分行營業(yè)部，了解他們創(chuàng)建金牌網(wǎng)點背后的故事。

用心服務(wù)：

做好每一件芝麻綠豆般的小事

“我們的創(chuàng)建故事并沒有什么轟轟烈烈的大事，都是看似芝麻綠豆的小事，但正是這些一點一滴讓我們獲得了成功?！敝行袚P州分行營業(yè)部負責人孫靜告訴記者，營業(yè)部在全體員工中開展“服務(wù)就是生產(chǎn)力”、“服務(wù)創(chuàng)造價值”的價值觀教育，幫助員工樹立“服務(wù)工作無小事”、“服務(wù)人人有責”、“服務(wù)必須因客而變”的服務(wù)觀，自覺將客戶的需求作為營業(yè)部服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點。

通過長期不懈的努力，“用心服務(wù)”的文化氛圍已經(jīng)蔚然成風。例如，為方便客戶，中行揚州分行營業(yè)部一年365天保持營業(yè)，并開足15節(jié)以上窗口，滿足客戶需求；在大廳配備了3名大堂經(jīng)理和多名大堂引導(dǎo)員加強服務(wù)和疏導(dǎo)，及時為客戶答疑解惑、排憂解難；在營業(yè)大廳設(shè)置了快速業(yè)務(wù)服務(wù)窗口，為辦理存取款等簡單業(yè)務(wù)的客戶減少等待時間，滿足快速辦理業(yè)務(wù)的需要。為方便殘障人士辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)部為殘障人士設(shè)置了永久性服務(wù)通道和愛心服務(wù)窗口，配置了無障礙升降機、無障礙停車位等服務(wù)設(shè)施設(shè)備。為方便外籍客戶辦理業(yè)務(wù)，設(shè)立了英語、法語、德語、韓語、日語等涉外服務(wù)窗口。

揚州大學是銀行的合作單位，每年都有大量留學生在這里開設(shè)賬戶。揚大留學生大多是來自第三世界國家的學生，他們對網(wǎng)絡(luò)金融、電子銀行較為陌生。為了讓留學生們更好地體驗中行的金融服務(wù)，更快地適應(yīng)在揚州的留學生活，感受科技金融的便捷性，提升揚州市和中國銀行的國際形象，中行揚州分行營業(yè)部的出國金融團隊每年都會赴揚州大學提供上門金融服務(wù)，為留學生們激活借記卡，開通手機銀行，同時為留學生們介紹外籍人士業(yè)務(wù)指南和常見問題解決方法。多年來，出國金融團隊已經(jīng)成為一支王者之師，幫助外籍人士解決了大量難題，贏得了世界各地外籍人士的交口稱贊。

智慧服務(wù)：

機器人大堂經(jīng)理為客戶答疑

為更好地讓客戶分享科技發(fā)展帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，中行揚州分行營業(yè)部通過“智慧銀行”的起航，以“智能化、網(wǎng)絡(luò)化、互動化、綜合化”的4i理念，引領(lǐng)了移動互聯(lián)時代銀行業(yè)的發(fā)展趨勢，實現(xiàn)了對傳統(tǒng)銀行服務(wù)方式的革命性突破，極大豐富了客戶的金融服務(wù)體驗。

營業(yè)部順應(yīng)廣大客戶金融交易習慣變化，將“百佳創(chuàng)建”與“智慧銀行”結(jié)合，以“便民、利民、為民”為導(dǎo)向，牽手合作伙伴協(xié)作攻關(guān)，以產(chǎn)品創(chuàng)新推動民生服務(wù)創(chuàng)新，改善客戶體驗，提高客戶滿意度，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造價值的目標。

2016年，營業(yè)部建成并正式啟用“智慧銀行”，成為江蘇省中行系統(tǒng)“智慧銀行旗艦店”，引領(lǐng)了移動互聯(lián)時代銀行業(yè)的發(fā)展趨勢，帶來了自助、智能、智慧的全新客戶體驗。如機器人大堂經(jīng)理“揚揚”通過專業(yè)的知識、萌態(tài)的表情、逗趣的對話，輕松詼諧地為客戶解答問題，獲得廣泛贊譽。

據(jù)了解，該行在揚州市金融系統(tǒng)中率先實現(xiàn)了低柜辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的突破，做到了一站式服務(wù)。2017年智能柜臺上線后，讓柜員從單一的柜面操作中解脫出來，走出柜臺，走向客戶，從面對面的辦理業(yè)務(wù)，到肩并肩的真誠服務(wù)，向真正的智能型、綜合型員工轉(zhuǎn)型邁進，打造面向未來的銀行服務(wù)新模式，為“智慧銀行”的起航增添了強大引擎。

孫靜表示，中國銀行揚州分行營業(yè)部是一支年輕而充滿活力的團隊，通過以爭創(chuàng)全國“百佳”示范單位為抓手，以客戶滿意為目標，全力打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點，取得了經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收。成功只是起點，并不是終點，未來中國銀行揚州分行營業(yè)部將進一步創(chuàng)新服務(wù)，在服務(wù)細節(jié)、智慧銀行方面精益求精，力爭以更大的成績回報廣大客戶。

江南時報全媒體記者 王琦